Caso de Éxito: Certificación QS-9000 e ISO-9000 en Gates de México, líderes mundiales en la producción de bandas y mangueras

Gates Rubber de México S.A. de C.V. (hoy Gates de México, una empresa de Tomkins Company), líder mundial en la producción de bandas y mangueras para automotores, decidió emprender la certificación QS-9000 y encontró una primera resistencia al proceso: pocos entendían de qué se trataba la certificación, qué era lo que se calificaba y qué era lo que tenía que hacer cada quién para conseguir la certificación.

El área de recursos humanos decidió la realización de dos estrategias de comunicación: la realización de un periódico mural que informara, de la manera más clara posible, los requisitos de esta certificación y el diseño de cómics que ilustrasen los procesos y simulasen posibles situaciones.

El reto resultaba muy grande pues una de las claves de la certificación consistía en que auditores preguntarían al azar a cualquier empleado, de cualquier nivel escolar, algunas preguntas básicas, por lo que había que enfocar el mensaje tanto para ejecutivos de alto nivel como para el personal de limpieza.

De esta forma, se realizaron ambas estrategias. Como resultado se encontró que, a diferencia de los memorandums, los cómics casi no se encontraban en la basura, eran cargados por el personal femenino en sus bolsas para leer en el camino a casa, y los hombres tendían a llevarlos al baño para su lectura. Se promovieron concursos que consistían en trivias que incluian preguntas sobre temas expuestos en el periódico mural y resultaba común que los empleados utilizaran las mismas frases vertidas tanto en el cómic, como en el periódico mural.

El proceso de certificación se alcanzó con éxito y ello motivó una consecucón en la utilización de cómics como medio de comunicación, reproduciéndose incluso en otros idiomas para su utilización en otros países.